واحد ارتباط با مشتریان

شرکت ریل سیر کوثر به منظور ارتباط موثر با مسافران خود و آگاهی از نظرات و پیشنهادات سازنده آنها واحد ارتباط با مشتریان و سامانه CRMرا ازآغاز به کار قطارهای مسافری در سال ۱۳۸۴ راه اندازی کرده است  و هم اکنون با ایجاد راههای ارتباطی متنوع آماده دریافت نظرات و پیشنهادات و رسیدگی به شکایات مسافران محترم در مسیرهای تهران، یزد و بندرعباس به مقصد مشهد مقدس است.

سامانه پیامک : ۳۰۰۰۱۳۵۷۲۵

2
1

1- تا چه زمانی هزینه ابطال بلیت رایگان است؟

بليت تا يك ساعت پس از صدور، به شرط عدم حركت قطار، و بازبودن مراكز فروش ،در مركز صادر كننده‌ي بليت با پرداخت كامل بهاي آن به مسافر قابل ابطال مي‌باشد.
همچنین بليت قطارهاي مسافري دركليه‌ي مراكز فروش بليت(در ساعت كاري نمايندگي هاي فروش بليت) و ايستگاه راه آهن(در صورت وجود مركز فروش بليت در آن ايستگاه) با ارائه‌ي كارت شناسايي معتبرطبق مقررات زير، قابل استرداد مي‌باشد و نيازي به مراجعه به مركز خريد بليت نيست:
– تا ساعت ۱۲ روز قبل از حركت قطار۹۰ درصد بهاي بليت پرداخت مي‌شود.
– از ساعت ۱۲ روز قبل از حركت تا سه ساعت پيش از حركت قطار، ۷۰ درصد بهاي بليت پرداخت مي‌شود.
– از ۳ ساعت مانده تا لحظه حرکت قطار۵۰ درصد بهاي بليت پرداخت مي‌شود.
– ا سترداد بليت پس از حركت قطار امكان‌پذير نمي‌باشد و هزينه بليت مسافر سوخت مي شود.

2- چگونه می توان بلیت اینترنتی را استرداد کرد؟

استرداد بليت اينترنتي صرفا از طريق مراجعه حضوری به يكي از مراكز فروش بليت قطار امكان پذير مي باشد. همچنین  همراه داشتن  پرینت بلیت با ارائه كارت شناسايي معتبرالزامی است.
جهت تهیه بلیت اینترنتی می توانید به آدرس https://www.ticket.railseir.com مراجعه فرمایید.

3- آیا درصورت از کار افتادن تهویه ها خسارتی به مسافر پرداخت می گردد؟

بله/ در صورتي كه بليت به نام مسافر باشد، ۵۰ درصد بهاي بليت بعد از كسر خدمات حداكثر تا يك ماه پس از تاريخ حركت تحت شرايطي پرداخت مي‌شود.

4- آیا درصورت از کار افتادن سیستم صوتی و تصویری خسارتی به مسافر پرداخت می گردد؟

در صورتي كه بليت به نام مسافر باشد، ۱۰درصد بهاي بليت بعد از كسر خدمات حداكثر تا يك ماه پس از تاريخ حركت تحت شرايطي پرداخت مي‌شود.

5- آیا برای صدوربلیت المثنی هزینه ای باید پرداخت شود؟

بله/ در صورتیکه  بلیت مفقود شده از دفاتر فروش و یا ایستگاه  راه آهن تهیه شود، مسافر مي تواند با مراجعه به مراكز فروش مستقر در ايستگاه هاي مبدا با پرداخت ۵ درصد از بهاي بليت نسبت به دريافت بليت المثني اقدام نمايد .

6- آیا درصورت عدم تهیه بلیت، رئیس قطار مجوز جریمه را دارد؟

بله/ چنانچه مسافري به هردليل بدون بليت به قطار سوار شود به هنگام كنترل بليت در داخل قطار توسط رئيس قطار،ايشان مي بايست علاوه بر بهاي بليت،مبلغ ۵۰% بهاي بليت را به عنوان جريمه پرداخت نمايد .

7- آیا در صورت عدم تطابق نام درج شده در بلیت با نام مسافر هزینه ای دریافت می گردد؟

بله/ چنانچه نام مسافر با نام درج شده در بلیت به هر دلیلی تطابق نداشته باشد رئیس قطار مجوز دریافت تمام بهای  بلیت را دارد.

به منظور آگاهی مسافران محترم از حقوق شان ” منشور حقوق مسافر” در سایت شرکت ریل سیر کوثر قرار گرفته است و همچنین مهمانداران قطارهم موظف به اطلاع رسانی کامل به مسافران محترم هستند.

منشور حقوق مسافر

  1. شرکت های حمل ونقل ریلی مسافری موظفند در برابر دریافت وجه بابت بلیت، موارد زیر را برای مسافرین تامین نمایند:
    الف) سفر ایمن و راحت متناسب با نوع و درجه قطار
    ب) رفتار مناسب مامورین در ایستگاه ها و قطار
    ج) ارائه خدمات مناسب با امکانات و تجهیزات سالم و نظیف
  2. اطلاع رسانی این منشور به روش های مختلف توسط شرکت به عموم مردم و مسافرین
  3. محسوب شدن بلیت مسافری به عنوان قرارداد حمل که با صدور بلیت و براساس مفاد آن، مسافر دارای حقوق متقابل طی مدت حرکت از مبدا تا مقصد می شود.
  4. تابع ضوابط قانونی ویژه بودن بلیت های الکترونیکی و اینترنتی
  5. اطلاع رسانی مفاد این آیین نامه و اعلامیه های صادره از طریق مطالب روی بلیت، بروشور، اعلامیه ها، نشریات و رسانه های همگانی، تابلوهای ورود و اعزام قطارها، باجه های اطلاع رسانی و برگه های جداول زمان بندی حرکت قطارها
  6. ثبت شکایت های ناشی از ضعف کیفی خدمات و رفتار ناشایست خدمه قطارها، رسیدگی فوری به آنها و اطلاع رسانی به شاکی و جبران آن در صورت لزوم
  7. لزوم ثبت اطلاعات توشه (در صورت مراجعه مسافر و وجود امکان حمل) شامل تعداد، نوع توشه تحویلی و ارزش اظهار شده طی یک سنده صادره
  8. شمول گستره مسئولیت شرکت در قبال بروز سانحه منجر به فوت، نقص عضو و جراحت مسافرین ویا تحمیل خسارت به بار همراه و توشه آنها، مشروط بر ارتباط سانحه یا نقص و عدم کارایی وسیله نقلیه و یا ضعف خدمات، اشتباه و غفلت خدمه و یا سایر اشخاص حقیقی و یا حقوقی که شرکت مسئول آنها نیز می باشد.
  9. پرداخت غرامت به مسافرین در قبال خسارت های وارده (حسب نوع خدمات حمل) که شرکت در برابر آنها مسئولیت دارد از طریق بیمه، و یا تامین مستقیم مبلغ جبرانی خسارت وارده. مبلغ غرامت را حسب قوانین جاریه کشور، دادگاه ها، حاکم داوری، قرداد فی مابین(شرکت و مسافر) و یا اظهارنامه توشه معین می نماید.
  10. ارائه خدمات اضطراری نظیر کمک های اولیه و امداد پزشکی در حین سفر با قطار
  11. ارائه خدمات امدادی پس از وقوع حوادث قهری و طبیعی و یا سوانح سنگین در حین سفر و رساندن مسافرین آسیب دیده به نزدیکترین درمانگاه و یا بیمارستان و انجام خدمات پزشکی سرپائی و یا بستری نمودن آنها در صورت نیاز و تامین محل سکونت برای سایر مسافرین تا رفع مشکل
  12. تامین اقامتگاه و یا خوابگاه مناسب ووسایل حمل و نقل بین ایستگاه مبدا و مقصد مسافرین در صورت مسدودی موقت خط به هر علت
  13. ارائه خدمات به مسافرین با کیفیت بی عیب و نقص
  14. تامین نیازهای اولیه مسافرین نظیر آب آشامیدنی، سرویس های بهداشتی تمیز و مجهز به وسایل شوینده، موادغذایی سالم و حدکفایت
  15. انتخاب دقیق کارکنان و آموزش دستورالعمل های اجرایی و اخلاقی و نظارت مستمر بر رفتار آنها
  16. استرداد بخشی از بهای بلیت بخاطر تنزل کیفی خدمات از درجات بالاتر به پایین تر(ناشی از ضعف سرویس های تهویه) و یا تغییر اجباری جا، لغو برنامه رفت و برگشت قطار
  17. باز پرداخت بخشی از بهای بلیت در صورت تاخیر قطار
  18. مطلع نمودن به موقع مسافر در صورت بروز تغییر در برنامه حرکت قطارها به هر روش ممکن
  19. اولویت دادن به اعزام مسافر جامانده در بین راه( حتی در اثر غفلت وی)
  20. ارائه تخفیفات در مبلغ بلیت نوباوگان و کودکان خردسال به تعداد معین در هر کوپه
  21. تضمین امنیت شخصی مسافرین در قطار
  22. استرداد اشیا بجا مانده در قطارها
  23. ارائه برخی امکانات و تجهیزات لازم برای معلولین و سالمندان و اعلام عمومی نام ایستگاه های دارای امکانات لازم برای مسافرین دارای مشکل حرکتی و تعیین امکانات مربوطه
  24. دارا بودن مسافرین از حق دریافت پاسخ مستدل از طرف شرکت در برابر طرح دعوی و یا شکایت طی مدتی محدود
  25. انجام یکی از موارد زیر، بنا به تمایل مسافر در صورت( لغو حرکت قطار، تاخیر طولانی و یا انجام نشدنی بخشی از سفر.
    الف) استرداد بهای بلیت استفاده نشده
    ب) تحقق سفر از طریق قطار یا وسیله نقلیه دیگر و یا توسط قطار از مسیر جایگزین (در اولین فرصت ممکن و یا فرصت های بعدی بنا به در خواست مسافر)

 

مسافران محترم می تواند شکایات خود را از پیامک ۳۰۰۰۱۳۵۷۲۵ با شرکت ریل سیر کوثر در میان بگذارد .

همچنین از طریق سامانه پیامکی ۰۲۱۴۳۴۵۷ با راه آهن ج.ا.ا در ارتباط باشید.